고객센터 상담사에 내 정보 '줄줄'…이름·주소 마스킹 강화

고객센터 상담사에게 고객의 개인정보가 과도하게 노출되는 것을 막기 위해 정부가 보호 조치 강화에 나섰다.

개인정보보호위원회는 배달, 홈쇼핑, 온라인쇼핑, 유선통신 4개 분야 주요 사업자 9곳에 대한 개인정보 처리실태 사전 점검 결과를 29일 발표했다.

이번 점검은 지난 3월 고객센터 상담사가 고객 정보를 무단 조회해 보복 범죄에 악용한 사건을 계기로 실시됐다. 점검 대상은 쿠팡, 위대한상상, CJENM, G마켓, SK브로드밴드 등 서비스 사업자 5개사와 메타엠, 유베이스, 트랜스코스모스코리아, 휴넥트 등 고객센터 운영사 4개사다.

점검 결과, 일부 업체에서는 이름이나 전화번호만으로 상세 주소 등 개인정보를 조회할 수 있었다. 또한 상담 화면에 고객의 이름, 전화번호, 주소 등이 별도 마스킹 처리 없이 표시되는 사례도 확인됐다.

법규 위반 사항도 일부 발견됐다. A사는 외부 접속 시 안전한 인증수단을 적용하지 않았고, B사는 접속기록을 법정 보관기간인 2년보다 짧은 1년간만 보관했다. C사는 개인정보 처리업무 위탁 내용을 공개하지 않았다. 개인정보위는 점검 과정에서 상당수 미흡 사항이 개선됐으며, 완료되지 않은 부분은 시정 권고했다고 밝혔다.

개인정보위는 점검 결과를 토대로 '고객센터 개인정보 보호 4대 행동수칙'을 제시했다. 수칙에는 상담 유형에 따라 필요한 정보만 표시하고, 이름·주소·전화번호 등 주요 정보는 마스킹 처리하는 방안이 담겼다.

예를 들어 이름은 '홍*동', 주소는 '서울시 종로구 세종대로 ***', 전화번호는 '010-1234-****'와 같이 일부만 표시하도록 권고했다. 상세정보 조회가 필요할 경우 사유 입력, 추가 인증 등 보호 절차를 적용하도록 했다.

이외에도 수칙에는 ▲업무에 필요한 사람만 접근하도록 통제 ▲접속기록 보관 및 비정상 이용행위 상시 탐지 ▲서비스 사업자의 수탁사 관리·감독 강화 등의 내용이 포함됐다.

개인정보위는 "이번 점검은 법령 위반 확인을 넘어 실제 업무환경에서 발생할 수 있는 오남용 위험을 사전에 개선했다는 데 의의가 있다"며 "권고 사항 이행 여부를 확인하고 보호 수칙을 알려 고객센터 전반에 개인정보 최소 이용 원칙이 확산되도록 할 것"이라고 밝혔다.