금감원장 "민원은 보물창고"…금융사 임원 300명에 '쓴소리'

금융감독원이 금융회사들의 미흡한 민원 처리 실태를 지적하며 소비자보호 부서의 독립성과 전문성 강화를 포함한 업무 개선을 강력히 주문했다.

28일 금융감독원에 따르면 금감원은 이날 주요 금융회사 최고고객책임자(CCO) 및 인사·조직 담당 임원 등 약 300명을 대상으로 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행' 설명회를 개최했다. 이번 설명회에는 은행, 증권, 보험 등 150개 금융사가 참석했다.

이찬진 금융감독원장은 모두발언에서 "금융에 대한 신뢰 회복의 출발점은 소비자의 억울함을 충분히 경청하고 해결하는 것"이라며 민원을 국민의 뜻이 담긴 '보물창고'로 여겨야 한다고 강조했다.

이 원장은 금융사들이 민원처리 체계 구축을 '비용'으로 인식해 인력·조직 확보에 미흡하다고 지적했다. 실제로 2025년 금감원에 접수된 민원 중 74.8%는 금융사가 자체적으로 해결할 수 있는 자율조정 대상(58.3%)이거나 직원 불친절 등 단순 문의(16.5%)였던 것으로 나타났다.

금감원이 77개 금융사를 점검한 결과, 상당수 회사가 민원 처리 시스템에 문제점을 드러냈다. 29.9%(23개사)는 민원 회신문 표준안을 운영하지 않았고, 민원 심의위원회에 외부 위원이 참여하는 회사는 11.7%(9개사)에 불과했다. 민원·분쟁 담당 부서에 변호사를 배치한 곳도 5.2%(4개사)에 그쳤다.

이에 금감원은 '민원·분쟁업무 모범관행'을 마련해 제시했다. 주요 내용으로는 △소비자보호부서의 민원처리 의사결정권 보유 △고객 수 등을 고려한 충분한 처리인력 및 전문인력 확보 △콜센터 수용능력 확보 및 온라인 접근성 제고 △민원사례 이사회 보고 및 환류 기능 강화 등이 포함됐다.

이날 설명회에서는 KB국민은행과 교보생명의 대응 사례도 소개됐다. KB국민은행은 인공지능(AI)을 활용해 최적 상담 채널을 연결하고, 고령층·장애인 등 취약계층의 접근성을 높인 사례를 발표했다. 교보생명은 유형별 표준회신문 운용과 경영진의 주요 민원사례 직접 청취 등 품질관리 노력을 공유했다.

금감원은 향후 소비자보호 실태평가 시 금융권의 민원·분쟁업무 현황을 면밀히 점검하고, 민원 관련 공시 기준 개선도 추진할 방침이다. 또한 민원·분쟁 처리 과정에 AI 기술 접목을 확대해 신속한 피해 구제를 이행할 계획이라고 밝혔다.