클라우드 컴퓨팅 기업 서비스나우가 인공지능(AI) 도구를 내부에서 먼저 시험해 완성도를 높인 뒤 고객용으로 출시하는 '내부 우선' 전략으로 성공을 거두고 있다.

18일(현지시간) 비즈니스 인사이더에 따르면 켈리 로맥 서비스나우 최고디지털정보책임자(CDIO)는 이러한 내부 개발 및 배포 노력을 총괄하고 있다고 밝혔다. 로맥 CDIO는 "우리 팀의 임무는 내부에서 AI 생태계를 만드는 것"이라며 "회사 자신에게 먼저 서비스를 제공하고 스스로를 개선하는 데 집중한다"고 말했다.

이러한 전략은 2023년 직원들의 반복 업무 자동화를 위한 15가지 생성형 AI 기술을 내부 시험한 것에서 시작됐다. 이후 IT 지원 데스크 요청 자동화, 소프트웨어 개발자용 코드 생성 등의 도구로 발전했다.

대표적인 성공 사례는 2025년 8월 내부 IT 서비스 데스크에 적용된 에이전트 AI 기능이다. 이 프로젝트는 2026년 2월 고객용 제품인 '자율적 워크포스' 출시로 이어졌다. 이 도구는 비밀번호 재설정, 네트워크 문제 등 일반적인 IT 문제를 사람의 개입 없이 해결한다.

또한 2024년 1분기 내부 AI 사용 사례와 거대언어모델(LLM) 도입을 추적하기 위해 개발한 'AI 컨트롤 타워'는 2025년 5월 고객용 제품으로 출시됐다. 2025년 12월 기준 서비스나우는 240개 이상의 AI 사용 사례와 약 3000곳의 AI 도구 사용 고객을 확보했다.

로맥 CDIO는 AI 배포 과정이 항상 순탄치만은 않다며 빠른 피드백의 중요성을 강조했다. 그는 2023년 고객 지원 요약 AI 기능 도입 초기 정확도가 떨어졌을 때 직원 피드백을 통해 문제를 신속히 해결했다고 설명했다. 로맥은 "24~48시간 안에 데이터를 살펴본다"며 "AI를 통해 실시간 데이터를 확보할 수 있다"고 덧붙였다.

경영 컨설팅 기업 맥킨지앤드컴퍼니의 케이트 스메이지 선임 파트너는 AI 개발에 대한 내부 우선 접근법이 기업의 자신감을 키우고 학습에 도움이 된다고 평가했다. 다만 그는 "내부 실험의 성공이 외부 고객에게 자동으로 이어지는 것은 아니다"라며 "실제 가치는 고객이 신뢰하고 대규모로 사용할 수 있는 견고한 시스템으로 전환하는 데서 창출된다"고 지적했다.