미국 중소기업을 중심으로 인공지능(AI)을 활용해 고객관계관리(CRM) 소프트웨어를 자체 구축하는 사례가 늘고 있다. 월스트리트저널(WSJ)은 4일(현지시간) 다수의 기업이 맞춤형 시스템을 도입하기 위해 기존 대형 벤더 대신 AI 코딩을 선택했다고 보도했다. 세일즈포스 등 대형 소프트웨어 기업이 10년 이상 장악해 온 CRM 시장에 변화가 감지됐다고 덧붙였다.

수처리 기업 카보넷(CarboNet)은 AI 스타트업 오버AI(OverAI)와 협력해 자체 CRM을 구축했다. 빌 숀브런 카보넷 최고운영책임자(COO)는 기존 서비스의 복잡성을 지적하며 "사용자 요구에 정확히 맞춘 시스템으로 업무 효율을 높였다"고 밝혔다.

육류 유통업체 웻스톤 디스트리뷰션도 장기 계약과 높은 비용을 피하고자 약 1만달러를 들여 맞춤형 도구를 개발했다.

전문가들은 자체 개발 앱의 보안과 확장성 문제를 지적한다. 아드난 지야딕 가트너 수석 애널리스트는 기업들이 보안과 템플릿을 제공하는 AI 코딩 전문 업체와 협력하는 추세라고 분석했다.

벤처캐피털 크럭스 캐피탈도 애니소프트(AnySoft)의 템플릿을 활용해 투자 대상 기업을 관리하는 특화 시스템을 도입했다.

이러한 흐름에 소프트웨어 기업 투자자들의 우려가 커지고 있다. 세일즈포스 측은 "기업용 보안을 갖추지 않은 자체 CRM 구축은 위험한 도박"이라고 반박했다. 이 회사는 지난 4분기 매출이 112억달러로 12% 증가했다고 발표하며 시장의 불안을 잠재우려 했다.

스테판 슬로윈스키 BNP파리바 글로벌 소프트웨어 리서치 책임자는 대기업의 즉각적인 이탈 가능성을 낮게 평가했다. 그는 "새로운 AI 벤더의 등장이 고객사들에게 가격 협상력을 쥐여줄 수 있다"고 전망했다.