소비자들이 인공지능(AI)과의 상호작용에 피로감을 느끼며, 오히려 인간적인 소통을 더 선호하는 것으로 나타났다.

워드프레스 VIP가 17일(현지시간) 발표한 조사 결과에 따르면, 소비자 10명 중 6명(61%)은 마케팅이나 고객 경험(CX) 분야에서 AI를 잘 활용하는 브랜드를 단 하나도 꼽지 못했다. 평균적으로 40분만 AI와 상호작용해도 '봇 피로감'을 느끼는 것으로 조사됐다.

또한 소비자 4명 중 3명(74%)은 AI와 자동화의 영향으로 인터넷이 10년 전보다 덜 인간적으로 느껴진다고 응답했다. 브랜드가 메시지에 AI를 언급하는 것 자체가 구매에 긍정적이기보다 오히려 반감을 산다고 답한 소비자도 3분의 2에 달했다.

특히 문제 해결이나 고객 지원 채팅에서 AI가 생성한 콘텐츠를 신뢰하지 않는다는 응답은 86%에 달했다. 소비자들은 AI가 인간 직원을 대체하기보다, 검색 엔진처럼 정보를 발견하는 도구로 활용되기를 원했다.

서비스나우의 브라이언 솔리스 글로벌 혁신 책임자는 "어떤 고객도 아침에 일어나 '오늘 챗봇이나 AI 에이전트와 대화하고 싶다'고 생각하지 않는다"며 "인간 중심 디자인은 AI 시대에 더욱 중요해졌다"고 지적했다.