욕설·협박 민원인, 공무원 아닌 기관이 직접 고소한다

정부가 반복적인 욕설이나 협박 등 특이 민원에 대해 공무원 개인이 아닌 기관 차원에서 직접 법적 대응에 나서기로 했다.

국민권익위원회와 행정안전부는 11일 이 같은 내용의 '반복·특이 민원 대응 체계 개편 방안'을 발표했다. 이번 조치는 무분별한 민원으로 인한 행정력 낭비를 막고 민원 담당 공무원을 보호하기 위해 마련됐다.

앞으로 각 기관에는 '갈등조정담당관'이 지정돼 반복·특이 민원 대응 창구가 일원화된다. 갈등조정담당관은 기관 내 관련 민원 현황을 총괄하고 피해 공무원 보호 조치 등을 책임진다.

민원 처리 과정에서 발생하는 폭언·폭행 등 위법행위에 대해서는 기관이 직접 고소·고발에 나선다. 정부는 피해 공무원을 위한 행정적·법률적 지원과 함께 책임보험 가입, 의료비 지원 등 보호 조치를 의무화할 방침이다.

온라인 민원 환경 개선을 위해 인공지능(AI) 기술도 도입된다. 민원 시스템에 욕설이나 성희롱 표현을 탐지하는 'AI 클린봇' 도입을 추진하고, 의도적으로 시스템 운영을 방해하는 경우 해당 민원인의 이용을 제한하는 법적 근거도 마련한다.

윤호중 행정안전부 장관은 "정상적인 민원 처리를 방해하는 행위에는 기관이 책임 있게 대응해 공무원과 국민 모두를 보호하겠다"고 밝혔다. 정일연 국민권익위원회 위원장은 "갈등조정담당관이 실질적으로 민원을 전담 처리하도록 적극 지원하겠다"고 말했다.

정부는 오는 7월까지 '반복민원 대응지침'을 개정하고, 기관별 대응 체계 구축을 위한 현장 상담을 진행할 계획이다.