정부가 반복·특이 민원에 대해 공무원 개인이 아닌 기관 차원에서 책임지고 대응하는 체계를 구축한다.
행정안전부와 국민권익위원회는 11일 이 같은 내용의 '반복·특이 민원 대응 체계 개편 방안'을 발표했다. 정당한 민원은 보장하되, 행정력 낭비를 초래하는 악성 민원으로부터 공무원을 보호하고 다수 국민의 민원서비스 이용권을 지키는 것이 골자다.
앞으로 각 기관에는 반복·특이 민원 대응을 총괄하는 '갈등조정담당관'이 지정돼 대응 창구가 일원화된다. 갈등조정담당관은 기관 내 민원 현황 파악, 갈등 조정, 피해 공무원 보호 조치 등을 총괄한다.
국민권익위원회는 여러 기관이 얽혀 대응이 곤란한 민원을 직접 이송받아 관리하는 등 각 기관 갈등조정담당관과 협업 체계를 구축할 예정이다.
폭언·폭행, 협박 등 위법행위 발생 시에는 기관 차원에서 고소·고발 등 강력한 법적 대응에 나선다. 정부는 피해 공무원을 위해 법적 대응 예산 편성, 책임보험 가입, 의료비 지원 등을 의무화하고 관련 절차와 사례를 담은 지침을 마련해 지원한다.
온라인 민원 환경도 개선된다. 민원 시스템 내 욕설, 협박 등을 탐지하는 '인공지능(AI) 클린봇' 도입을 추진하고, 의도적으로 전자민원창구 운영을 방해하는 경우 시스템 이용을 제한할 수 있도록 '민원 처리에 관한 법률' 개정도 추진한다.
윤호중 행정안전부 장관은 "정당한 민원은 보장하되, 정상적인 민원 처리를 방해하는 행위에는 기관이 책임 있게 대응해 공무원과 국민 모두를 보호하겠다"고 밝혔다.