로우스, AI 쇼핑도우미 도입 후 온라인 전환율 2배 급증

미국 대형 주택개량 소매업체 로우스가 AI 쇼핑 도우미를 도입한 후 온라인 판매 전환율이 2배 급증하는 등 상당한 성과를 거뤘다.

26일(현지시간) 비즈니스 인사이더에 따르면 마빈 엘리슨 로우스 최고경영자(CEO)는 4분기 실적 발표에서 오픈AI(OpenAI) 기술 기반의 AI 비서 '마이로(Mylow)' 도입 효과를 이같이 밝혔다.

로우스는 2025년 3월 출시한 AI 쇼핑 도우미를 사용한 고객의 온라인 구매 전환율이 사용하지 않은 고객보다 2배 높았다고 밝혔다.

매장 내 고객 만족도 역시 눈에 띄게 개선됐다. AI 비서 도입 후 매장 내 고객 만족도 점수는 2%포인트 상승했다.

엘리슨 CEO는 AI가 신입 직원들의 가장 큰 어려움인 제품 지식 부족 문제를 해결해주고 있다고 설명했다.

그는 "AI 플랫폼과 비서는 직원들이 전문 지식이 필요한 제품을 고객에게 판매할 때 겪는 지식 격차를 메워준다"고 말했다.

특히 AI 비서가 스페인어를 지원하기 시작하면서 일부 지역에서는 '언어 장벽을 허무는' 등 고객 서비스가 획기적으로 개선됐다고 덧붙였다.

이러한 AI 도입 성공 사례는 유통업계 전반의 흐름과 일치한다. 월마트는 AI 챗봇 '스파키' 도입 후 온라인 장바구니 크기가 35% 커졌다고 발표했다. 아마존 역시 AI 봇 '루퍼스'가 연간 100억달러의 매출 증대를 가져올 것으로 기대하고 있다.

이러한 성과는 주택개량 소매 부문이 높은 차입 비용과 낮은 주택 거래량으로 3년째 어려움을 겪는 가운데 나온 것이라 더욱 주목받는다.

로우스는 고객 응대 외 다른 분야에서도 AI를 적극 활용하고 있다. 상품기획팀은 AI를 통해 반복 업무를 줄이고 전략적 문제에 집중하고 있으며, 기술팀은 AI로 코드를 개발하고 검토해 두 자릿수 생산성 향상을 이뤘다.

엘리슨 CEO는 "AI는 현재와 미래에 매우 중요한 기술이며 우리는 이를 적극적으로 수용하고 있다"고 강조했다.