근로복지공단이 15년 연속 우수 고객센터로 선정된 가운데, 올해 하반기 인공지능(AI) 기반 상담 서비스를 도입해 디지털 전환을 가속화한다.
근로복지공단은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업 서비스품질지수(KSQI)' 조사 고객센터 부문에서 15년 연속 우수 기관으로 선정됐다고 27일 밝혔다. 이번 조사는 지난해 5월부터 올해 3월까지 국내 346개 기업 및 기관을 대상으로 진행됐다.
공단 고객센터는 이번 평가에서 '응대 신속성'과 '문의 내용 파악도' 등 주요 항목에서 95점 이상의 높은 점수를 획득했다. 이를 바탕으로 최근 3년 연속 90%가 넘는 상담 응대율을 유지하고 있다.
공단은 모바일 앱 'TOUCH! 산재·고용'을 통한 민원 지원, 채팅상담 서비스 운영 등 고객 편의를 위한 노력을 지속해왔다. 올해 하반기부터는 축적된 상담 데이터를 기반으로 AI 상담 서비스를 단계적으로 도입하고, 스마트 ARS 체계로 전환해 상담 환경을 개선할 계획이다.
박종길 근로복지공단 이사장은 "고객 접점 최일선에서 국민과 소통해 온 직원들의 헌신 덕분"이라며 "앞으로도 AI 기반 상담 서비스 등 디지털 혁신을 통해 더욱 신속하고 편리한 고객 서비스를 제공하겠다"고 밝혔다.